Die zuverlässige und wartungsarme Funktionsweise von Linearmotoren ist eines der Hauptargumente im Vergleich zur Pneumatik oder andern Antriebselementen. Doch auch die moderneste Antriebstechnik muss korrekt projektiert, konstruiert, programmiert und bedient werden. Wenn technische Fragen im Zusammenhang mit den Produkten auftauchen, Unterstützung bei Inbetriebnahme benötigt wird oder weiterführende Informationen angefordert werden, muss schnell und kompetent reagiert werden. Hierfür unterhält LinMot ein weltweit operierendes, breit aufgestelltes Support-Team.
Als weltweit tätige Unternehmung ist es essenziell, global auf Kundenanfragen reagieren zu können. LinMot ist weltweit an über 50 Standorten mit kommerziellen und technischen Ansprechpartnern präsent. Die erste Anlaufstelle für Supportanfragen ist jeweils der First-Level-Support der lokalen Niederlassung oder ein von LinMot geschulter Partner vor Ort. Anfrage und Aufgabenstellungen komplexerer Natur werden im Second-Level-Support an eines der Spezialisten-Teams in Europa, Amerika oder Asien weitergeleitet. Sehr komplexe Anfragen, die selbst vom Second-Level-Support nicht beantwortet werden können, werden an den Schweizer Hauptsitz in Spreitenbach weitergeleitet, wo sich ein Support-Team bestehend aus fünf Mitarbeiter um die anspruchsvollsten Anfragen und Problemstellungen kümmert.
Seit dem Start im Juni 2018 wurden weit über 20.000 Tickets im System erfasst und bearbeitet. Daraus ergibt sich ein Durchschnitt von über 15 neu erstellter Tickets pro Tag. Da es nicht immer möglich ist, ein Ticket ohne weitere Rücksprachen auf Anhieb zu lösen, genieren diese 15 Tickets im Durchschnitt täglich mehr als 62 Kundeninteraktionen. Für die Kundenzufriedenheit ist es LinMot wichtig, dass persönlich und schnell auf ein neues Ticket reagiert wird. Darum verzichtet LinMot auf automatisierte Antworten. Ziel ist es, schnellstmöglich ein erstes Feedback zu geben. In 97 % der Fälle bekommt der Kunden innerhalb eines Arbeitstages die erste Antwort.
Erste Reaktion (Minuten)
Das Ziel für die Zukunft des LinMot Support-Teams könnte bescheidener nicht sein. Denn es soll weiterhin schnellstmöglich und kompetent auf die Anliegen von Kunden, Partnern und Vertretungen reagiert werden. Denn wenn eine Produktionsmaschine stillsteht, kann innert Stunden ein grosser, finanzieller Schaden entstehen. Kein Kunde soll sich in so einer Situation im Stich gelassen fühlen.
Das LinMot hier auf einem guten Weg ist, zeigt, dass 70 % der Tickets bereits innert 30 Minuten eine erste Antwort erhalten. Ein Effort seitens LinMot und den Supportmitarbeitern, der die Anliegen seiner Kunden an erster Stelle setzt!
