El funcionamiento fiable y de bajo mantenimiento de los motores lineales es uno de los principales argumentos a su favor frente a la neumática u otros elementos de accionamiento. Sin embargo, incluso la tecnología de accionamiento más avanzada debe planificarse, diseñarse, programarse y utilizarse correctamente. Si surgen preguntas técnicas en relación con los productos, se necesita ayuda con la puesta en marcha o se precisa más información, se requiere una respuesta rápida y competente. Para ello, LinMot cuenta con un equipo de asistencia global de amplia base.
Como empresa global, es esencial poder responder a las consultas de los clientes en todo el mundo. LinMot tiene contactos comerciales y técnicos en más de 50 lugares de todo el mundo. El primer punto de contacto para las consultas de soporte es siempre el Soporte de Primer Nivel de la oficina local o un socio local formado por LinMot. Las consultas y tareas más complejas se remiten a uno de los equipos especializados de Europa, América o Asia para el Soporte de Segundo Nivel. Las consultas muy complejas a las que no puede responder el soporte de segundo nivel se remiten a la sede suiza de Spreitenbach, donde un equipo de soporte de cinco personas se ocupa de las consultas y problemas más exigentes.
Desde su lanzamiento en junio de 2018, se han registrado y procesado en el sistema bastante más de 20.000 tickets. Esto se traduce en una media de más de 15 tickets nuevos al día. Dado que no siempre es posible resolver un ticket en el primer intento sin realizar más consultas, estos 15 tickets generan una media de más de 62 interacciones con el cliente al día. Para la satisfacción del cliente, es importante para LinMot que un nuevo ticket sea contestado personal y rápidamente. Por este motivo, LinMot no utiliza respuestas automatizadas. El objetivo es proporcionar una respuesta inicial lo antes posible. En el 97% de los casos, el cliente recibe una primera respuesta en el plazo de un día laborable.
Primera reacción (minutos)
El objetivo para el futuro del equipo de asistencia de LinMot no podría ser más modesto. El objetivo es seguir respondiendo de la forma más rápida y competente posible a las preocupaciones de clientes, socios y agentes. Al fin y al cabo, si una máquina de producción se para, pueden producirse importantes daños económicos en cuestión de horas. Ningún cliente debe sentirse abandonado en una situación así.
El hecho de que el 70% de los tickets se respondan en menos de 30 minutos demuestra que LinMot va por buen camino. Se trata de un esfuerzo de LinMot y de su personal de soporte por dar prioridad a las necesidades de sus clientes.
