Le fonctionnement fiable et nécessitant peu d’entretien des moteurs linéaires est l’un des principaux arguments en faveur de ces derniers par rapport à la pneumatique ou à d’autres éléments d’entraînement. Cependant, même la technologie d’entraînement la plus avancée doit être correctement planifiée, conçue, programmée et exploitée. Si des questions techniques se posent à propos des produits, si une aide est nécessaire pour la mise en service ou si des informations complémentaires sont requises, une réponse rapide et compétente s’impose. Pour ce faire, LinMot dispose d’une équipe d’assistance mondiale, largement implantée.
En tant qu’entreprise internationale, il est essentiel de pouvoir répondre aux demandes des clients dans le monde entier. LinMot dispose de contacts commerciaux et techniques dans plus de 50 sites dans le monde. Le premier point de contact pour les demandes d’assistance est toujours le support de premier niveau du bureau local ou un partenaire local formé par LinMot. Les demandes et les tâches plus complexes sont transmises à l’une des équipes spécialisées en Europe, en Amérique ou en Asie pour le support de deuxième niveau. Les demandes très complexes auxquelles l’assistance de deuxième niveau ne peut répondre sont transmises au siège suisse de Spreitenbach, où une équipe d’assistance de cinq personnes traite les demandes et les problèmes les plus exigeants.
Depuis son lancement en juin 2018, bien plus de 20 000 tickets ont été enregistrés et traités dans le système. Cela se traduit par une moyenne de plus de 15 nouveaux tickets par jour. Comme il n’est pas toujours possible de résoudre un ticket du premier coup sans autre consultation, ces 15 tickets génèrent en moyenne plus de 62 interactions avec les clients par jour. Pour la satisfaction des clients, il est important pour LinMot qu’un nouveau ticket reçoive une réponse personnelle et rapide. C’est pourquoi LinMot n’utilise pas de réponses automatisées. L’objectif est de fournir un premier retour d’information le plus rapidement possible. Dans 97 % des cas, le client reçoit une première réponse dans un délai d’un jour ouvrable.
Première réaction (minutes)
L’objectif de l’équipe d’assistance de LinMot pour l’avenir ne pourrait être plus modeste. L’objectif est de continuer à répondre le plus rapidement et le plus efficacement possible aux préoccupations des clients, des partenaires et des agents. En effet, l’immobilisation d’une machine de production peut entraîner des dommages financiers importants en quelques heures. Aucun client ne devrait se sentir abandonné dans une telle situation.
Le fait que 70 % des tickets reçoivent une réponse dans les 30 minutes montre que LinMot est sur la bonne voie. Il s’agit d’un effort de la part de LinMot et de son personnel d’assistance pour placer les besoins de ses clients au premier plan !
